改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント（カスハラ）防止の雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務づけられます。労働者を1人でも雇用する企業が対象で、中小企業も例外ではありません。
措置の具体的な中身を定めた指針は2026年2月26日に告示され、実務対応の内容が固まりました。
本記事では、義務化の根拠と施行日から、企業が講じるべき措置の柱、義務違反時の行政対応、施行までに整える社内体制までを解説します。
目次
カスハラ対策の義務化で2026年10月から何が変わるか
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主に義務づけられます。これまで努力義務にとどまっていた対応が、法律上の義務へと引き上げられる点が最大の変化です。
根拠となるのは「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」で、2025年6月11日に公布されました。法律の成立は2025年、措置義務の施行は2026年10月1日であり、成立年と施行年が異なる点には注意が必要です。
措置の具体的な内容を定めた指針は、2026年2月26日に「令和8年厚生労働省告示第51号」として告示されました。あわせて、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止指針も「同告示第52号」として公表され、こちらも同じ2026年10月1日に義務化されます。
義務化の対象とカスタマーハラスメントの定義
義務化の対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。業種や企業規模を問わず、中小企業や個人事業主も対象に含まれます。
特に店舗・接客・電話対応など、顧客と直接やり取りする現場を持つ事業者ほど、実務への影響は大きくなります。
指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3つの要件をすべて満たすものと定義しました。
カスタマーハラスメントの3要件
- 顧客等（顧客・取引先・施設利用者など）の言動であること
- 労働者が従事する業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その結果、労働者の就業環境が害されること
正当なクレームや要望は、社会通念上許容される範囲を超えていなければカスハラには当たりません。一方で、要求の内容が妥当であっても、暴言や長時間の拘束など手段・態様が不相当であれば、就業環境を害する言動として対象になり得ます。
この定義は、すでに義務化されているパワーハラスメント・セクシュアルハラスメントの防止措置と並ぶ枠組みとして整理されました。カスハラと就活セクハラの2つが、2026年10月に新たな措置義務として加わる形です。
全企業が講じるべき3つの措置
指針は、事業主が雇用管理上講ずべき措置を定めています。中核となるのは、方針の明確化・相談体制の整備・発生後の対応という3つの柱です。
1. 事業主の方針の明確化と周知・啓発
最初の柱は、カスタマーハラスメントへの対応方針を事業主として明確にし、労働者へ周知・啓発することです。
具体的には、カスハラに該当する行為や、被害を受けた場合・目撃した場合の対応方針をあらかじめ定め、就業規則その他の社内規程や社内研修などを通じて従業員に知らせます。方針を文書化し、組織として毅然と対応する姿勢を示すことが出発点です。
2. 相談に応じる体制の整備
2つ目の柱は、相談・苦情に応じ、適切に対応するために必要な体制を整えることです。
相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談の内容や状況に応じて適切に対応できる体制を整えます。窓口の担当者には、相談者のプライバシーを守ることや、相談を理由とした不利益な取り扱いを行わないことが求められます。
相談窓口は、既存のパワハラ・セクハラ相談窓口と一体的に運用し、ハラスメント全般を扱う体制として整備する方法でも構いません。新たに専用の窓口をゼロから設ける必要はありません。
3. 発生後の迅速・適切な対応と被害者への配慮
3つ目の柱は、カスタマーハラスメントが実際に起きた場合に、迅速かつ適切に対応することです。
事実関係を確認したうえで、被害を受けた労働者への配慮の措置を適正に行い、再発防止に向けた取り組みを進めます。被害者のメンタルヘルス不調への相談対応や、1人で対応させない体制づくりなど、就業環境を回復するための配慮も欠かせません。
これら3つの柱に加えて、相談者のプライバシー保護や、相談したことを理由とする解雇・不利益取り扱いの禁止が「あわせて講ずべき措置」として求められます。
義務違反時の行政対応と罰則の有無
カスハラ対策の措置義務には、違反に対する直接の刑事罰（罰金・懲役）は設けられていません。もっとも、罰則がないことは対応が任意であることを意味しません。
措置が不十分な場合、事業主は労働施策総合推進法に基づき、厚生労働大臣による報告徴求・助言・指導・勧告の対象になり得ます。さらに勧告に従わない場合には、その旨を公表される可能性があります。
公表は企業名が明らかになる形で行われ得るため、採用や取引における信用への影響は小さくありません。罰金がないからと対応を後回しにするのではなく、施行日までに体制を整えておくことが実務上の要点です。
施行までに整える社内体制とfreee人事労務での対応
施行日の2026年10月1日に向けて、企業は方針の策定・規程の整備・相談窓口の周知を計画的に進める必要があります。
施行までに整える主な準備
- カスハラ対応方針の策定と就業規則・社内規程への反映
- 相談窓口の設置と従業員への周知
- 担当者向けの対応マニュアル・研修の準備
- 既存のパワハラ・セクハラ防止体制との統合
これらの整備では、就業規則や社内規程の更新と、従業員への確実な周知が中心の作業です。freee人事労務では、就業規則などの社内規程をクラウド上で管理し、従業員への共有や改定履歴の管理を行えます。
紙やメールで配布する方法に比べ、最新の規程を全従業員へ周知しやすいことが利点です。改定のたびに古い版が混在するリスクも抑えられます。
なお、freee人事労務の具体的な操作手順や対応範囲は、機能のアップデートにより変わる場合があるため、導入を検討する際はfreeeヘルプセンターの最新情報での確認が確実です。
まとめ
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法によりカスタマーハラスメント防止の措置が、労働者を1人でも雇用するすべての事業主に義務づけられます。措置の内容を定めた指針は2026年2月26日に告示され、実務対応の中身が固まりました。
企業が講じるべき措置は、方針の明確化と周知・相談体制の整備・発生後の迅速な対応の3つが柱です。あわせて、プライバシー保護と相談者への不利益取り扱いの禁止が求められます。
違反に直接の刑事罰はないものの、措置が不十分なら報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象になり得る点に変わりはありません。施行日までに、就業規則への反映や相談窓口の整備を計画的に進めておくことが望まれます。
よくある質問
カスハラ対策の義務化はいつから始まりますか？
改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止の措置義務は、2026年10月1日から施行されます。
措置の内容を定めた指針は2026年2月26日に告示済みで、対応の中身はすでに固まりました。施行日までに方針策定や相談窓口の整備を進めておく必要があります。
詳しくは「カスハラ対策の義務化で2026年10月から何が変わるか」で解説しています。
中小企業や個人事業主も義務化の対象ですか？
対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。業種や企業規模を問わず、中小企業も個人事業主も例外なく対象に含まれます。
大企業のみが対象という誤解がありますが、規模による適用の区別はありません。
詳しくは「義務化の対象とカスタマーハラスメントの定義」で解説しています。
対策を講じない場合、罰則はありますか？
カスハラ対策の措置義務には、直接の刑事罰（罰金・懲役）は設けられていません。ただし、措置が不十分な場合は報告徴求・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなければ企業名が公表される可能性があります。
公表は信用への影響が大きいため、罰則がないことを理由に対応を先送りすることは適切ではありません。
詳しくは「義務違反時の行政対応と罰則の有無」で解説しています。
