カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先からの迷惑行為や、理不尽な要求のことです。ハラスメント行為は、従業員に深刻な精神的苦痛を与えるだけなく、離職や業務の停滞を招きます。そのため企業には、従業員を守るためにクレームとの線引きや、組織的な対応体制の構築が必要です。

本記事では、カスハラの定義や具体的な該当例、クレームとの違いを解説します。あわせて、カスハラ発生時の対処法や企業に推奨される取り組みについても紹介します。

• カスハラとは？
• カスハラの現状
• 改正法におけるカスハラ対策
• カスハラに該当する例
• 相手の言い分や要求が妥当性を欠く場合
• 相手の態度や言動が社会通念上不相当な場合
• カスハラとクレームの違い
• カスハラを放置するリスク
• 従業員の離職
• 生産性の低下
• 安全配慮義務の違反
• カスハラが発生した際の対処法
• 何をいわれても動じない
• 安易に謝罪しない
• 一人で対応しない
• その場で解決しようとしない
• 企業に推奨されるカスハラに対する取り組みと事例
• カスハラ専用の対策マニュアルを作成する
• 従業員向け相談窓口を設置する
• 被害者をケアする
• 外部の専門機関と連携する
• カスハラの対応に関する研修を実施する
• まとめ
• よくある質問

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先からの暴行や暴言、不当な要求などの迷惑行為により、労働者の就業環境が害されることです。

具体的には、暴行や脅迫、暴言などの攻撃的な行為や、土下座の強要、不当な金品の要求などが該当します。このような行為は従業員に強いストレスを与え、メンタルヘルスの不調や休職・退職を招く一因です。さらに、対応に追われることで通常業務が滞り、企業活動全体にも悪影響を及ぼします。

そのため、企業には現場の従業員を守るためのマニュアル制作や相談窓口の設置など、組織として健全に機能し続けるための対応体制の整備が必要です。

なお、どれだけお客様の主張内容が正しい場合でも、要求の仕方が度を超えていれば、カスハラとみなされる可能性があります。たとえば、商品の不良品交換という正当な要求であっても、怒鳴りつけたり何時間も店員を拘束したりする行為は、カスハラに該当します。

ハラスメントの基礎知識や、発生時の基本的な対応については、以下の記事もあわせてご覧ください。

【関連記事】
ハラスメントとは？職場での適切な対応方法をわかりやすく解説

カスハラの被害に遭った従業員から企業への相談件数は、増加傾向にあります。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（2023年度）」によると、過去3年間に従業員からカスハラの相談があったと回答した企業の割合は27.9％でした。2020年度の前回調査と比較すると8.4ポイント増加しており、多くの企業が直面している課題です。

実際に発生した事案としては、「継続的かつ執拗な言動」や「威圧的な態度」、「精神的な攻撃」などが報告されています。

カスハラ対策は、雇用管理上の措置義務と位置づけられており、国が示す指針に基づいた相談体制の整備が必須です。

改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント防止対策が義務付けられました。施行は2025年6月11日の公布から1年6ヶ月以内と定められており、2026年10月より義務化される方針が示されています。そのため、企業は遅くとも2026年10月1日までに体制整備を完了させなければなりません。

改正法では、以下3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。

事業主だけでなく、労働者や顧客などの責務も新たに定められているため、組織全体で対策を講じる必要があります。

出典：厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」

カスハラに該当するケースは、要求の妥当性と態度や言動の程度から判断されます。正当な苦情であっても、伝え方によってはカスハラとみなされる場合があります。

カスハラに該当する例は、以下の2つです。

提供した商品やサービスに過失がないにもかかわらず、顧客から理不尽な要求をされるケースです。

具体的には、下記のような行為が該当します。

要求内容に正当性がなく、威圧的な態度や執拗な要求が伴う場合はカスハラとみなされます。

要求内容が正当であっても、伝え方や手段が社会通念上不相当な場合はカスハラに該当します。

具体的には、「身体的・精神的な攻撃」「執拗な業務妨害」「個人の尊厳を傷つける」などの行為がカスハラにあたります。カスハラは、クレームの域を超え、従業員の安全や業務遂行を脅かす行為です。

カスハラに該当する主な行為は、以下のとおりです。

悪質な場合は、威力業務妨害罪や強要罪などの刑事事件として扱われる場合があります。

カスタマーハラスメントとクレームは、「行為の目的・手段」に加え、「企業への影響」という点でも異なります。

一般的なクレームは、商品やサービスの品質改善を求める合理的な申し出です。「商品の不具合が見つかる」「接客マニュアルが見直される」など、企業のサービス品質を高めるための貴重な情報源となります。

一方、カスハラは理不尽な要求や威圧的な言動による従業員・企業への攻撃です。暴言や威圧的な態度を伴う場合、主張内容が妥当でもハラスメントとみなされます。

こうしたカスハラは、企業に利益をもたらさないばかりか、「個別対応による通常業務の停止」「従業員のメンタル不調や離職」といった損害を与えます。

つまり、企業を成長させる「正当な要求」と、組織を疲弊させる「悪質な嫌がらせ」という点で線引きが必要です。

カスハラを放置すると、従業員の心身に悪影響を及ぼし、企業経営にも深刻な損失をもたらします。カスハラを放置する主なリスクは、以下の3点です。

カスハラの対応を現場任せにすると、従業員が精神的に追い詰められ、離職や休職につながるおそれがあります。

理不尽な要求や暴言を受け続けることは、従業員にとって大きなストレスです。誠実に対応しようとする従業員ほど疲弊しやすく、メンタルヘルスの不調により働けなくなるケースも少なくありません。

厚生労働省による「職場のハラスメントに関する実態調査」によると、何度も繰り返しカスハラを受けた従業員のうち57.5%が「仕事に対する意欲が低下した」と回答し、9.2%が「会社を休むことが増えた」と回答しています。

また、カスハラの相談があった企業の割合を業種別に見ると、「医療・福祉」が53.9%、「宿泊業・飲食サービス業」が46.4%と高く、顧客と接する機会の多い業種での被害が深刻化していることがわかります。

人材不足が続く中で貴重な戦力を失うことは、企業にとって大きな損失です。新たな採用や育成にかかるコストが増大するのはもちろん、残された従業員への業務負荷も高まりかねません。同様のことが続くようであれば、ほかの従業員の離職に波及していくおそれもあります。

カスハラにより、本来不要な業務に時間と労力を奪われることで、組織全体の生産性が低下します。

理不尽な要求への対応は長時間に及ぶこともあり、現場の従業員は突発的なトラブル対応に追われ、通常業務を進められなくなります。さらに、事態を収拾するための事実確認や社内協議、弁護士への相談など、管理部門を含めた多くの人員の時間と労力を割かなければなりません。

本来の業務ではない余分な作業に時間を取られることで、他の顧客へ対応する時間がなくなったり、対応する従業員の減少により品質が落ちたりすることもあるでしょう。結果として、売上や利益の低下といった、経済的な損失につながるおそれがあります。

企業がカスハラの対応を怠ると、従業員に対する安全配慮義務違反に問われる法的リスクが生じます。

労働契約法において、企業には、従業員が心身の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務があるからです。カスハラへの対策をせず放置した結果、従業員が精神疾患を発症したり休職したりすれば、義務違反として損害賠償を請求される場合があります。

また、企業だけでなく、対応を誤った管理職個人が責任を追及される事態も想定しなければなりません。

法的責任を回避するには、相談窓口の設置やマニュアルの策定などの具体的な措置を講じ、組織として従業員を守る体制を整えることが重要です。

安全配慮義務の具体的な内容や、違反となるケースを知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

【関連記事】
安全配慮義務とは？具体例や違反時の罰則、取り組むべき対策などを解説

カスハラが発生した際は、冷静に状況を判断し、複数人で連携対応して被害の拡大を防ぐことが重要です。

突発的に発生するカスハラに対して、いつでも現場の従業員が適切に対処できるよう、基本的な行動指針を押さえておきましょう。

カスハラ対応の基本は、相手に何をいわれても冷静な姿勢を崩さないことです。

大声で威圧されても、つられて興奮したり感情的に言い返したりしてはいけません。動揺したまま相手のペースに巻き込まれると、不用意な発言の揚げ足を取られたり、要求がエスカレートしたりする危険があります。

不当な金銭要求や謝罪の強要など、合理性のない要求に対しては動じず、毅然とした態度で拒否しましょう。

ただし、その場で「お断りします」と強く突き放すと逆上されるおそれがあるため、「私の一存では判断しかねます」「持ち帰って上司と相談します」と伝え、その場での即答を避けるのもひとつの手段です。

できないことはできないという姿勢を保ちつつ、判断を組織に委ねることで、個人の負担を減らしながらトラブルの激化を防げます。

企業側に明らかな非がある場合は誠実に謝罪すべきですが、妥当性のない要求に対しては安易に謝罪しないほうがよいこともあります。

企業側に落ち度がないのに全面的に非を認めるような発言をすると、相手がエスカレートして、さらなる要求を重ねてくる危険性があるためです。特に、責任の所在が不明確な段階で「すべてこちらの不手際です」といった全面謝罪は避けたほうがよいでしょう。謝罪することで言質を取られ、後の交渉や訴訟で不利になるリスクも想定されます。

対処法として、「不快な思いをさせて申し訳ございません」「お時間を取らせて申し訳ございません」といった、対象を限定した部分謝罪を用いましょう。

何に対してお詫びするかを明確にして、相手の怒りを鎮めつつ、過度な要求には応じない姿勢が大切です。

カスハラが発生した際は、決して一人で抱え込まず、必ず複数名または組織全体で対応しましょう。

暴言や威圧的な態度に一人で対処すると、過度な精神的ストレスがかかり、メンタルヘルスの不調を招く危険があります。

そのため、企業は従業員が一人で抱え込まないよう、トラブル発生時には、速やかに上司や担当部署へ報告する体制を整えておきましょう。具体的には、緊急時の連絡ルートや対応者の交代基準を明確にしておくことが重要です。

また、現場での対応も複数人で行いましょう。たとえば、顧客への対応役と会話内容を記録・録音する役に分かれることで、事実関係を正確に把握でき、対応役の精神的な負担も分散されます。

カスハラ対応は、一人の従業員に負担を押し付けず、組織として従業員を守り抜くという意思を行動で示すことが大切です。

相手が「今すぐ結論を出せ」と迫ってきても、その場で即答することは避けるべきです。

早く怒りを鎮めたい焦りから安易に回答すると、過剰な要求を認める結果になったり、自身の権限を超えた誤った判断をしてしまったりするリスクがあります。

判断が難しい場合は、「個人では判断できかねます」「社内で協議いたします」と伝え、一旦持ち帰りましょう。時間をかけて冷静に対応策を練り、後日改めて回答することが、トラブルの拡大を防ぐうえで重要です。

カスハラから従業員を守るには、マニュアルや相談窓口の整備、研修の実施など、予防から事後対応まで包括的な取り組みを進める必要があります。企業に推奨されるカスハラ対策の主な取り組みは、以下の5点です。

カスハラへの組織的な対応を徹底するため、自社の実情に合わせた専用マニュアルを作成します。マニュアルがあれば、現場の従業員が判断に迷わず、適切に行動できます。

マニュアルには、「社長を出せ」「誠意を見せろ」といった具体的な迷惑行為の事例や、状況に応じた模範的な対応トーク、避けるべきNG行動を記載するのがポイントです。あわせて、証拠を残すための記録方法や社内の報告ルート、警察や弁護士との連携フローも明記しましょう。

作成したマニュアルは全従業員に周知し、研修や勉強会などで活用することで、会社全体に浸透させます。実際の事例や現場の声を反映させながら、定期的に内容を見直してブラッシュアップしていくことが重要です。

従業員がカスハラ被害を一人で抱え込まず、速やかに報告・相談できる専用の窓口を社内に設置しましょう。被害の早期発見や拡大防止に加え、従業員の心理的な安全性を確保するためにも有効です。

たとえば、航空業界のある企業では、お客様対応を統括するCS推進部に相談窓口を設けました。客室や空港、コールセンターといった最前線の現場からの相談を受け付け、対応方針を相互に確認しながらバックアップしています。現場と専門部署が連携することで、担当者の孤立を防ぎ、企業の方針に基づいた一貫性のある対応が可能になりました。

窓口を機能させるには、相談者のプライバシーを厳守し、相談による人事評価の引き下げや不当な配置転換などの不利益な扱いを禁止する旨を周知徹底する必要があります。

カスハラで懸念されるのは、「対応が悪いから」と責任転嫁されたり、トラブルメーカーとして不当な評価を受けたりする二次被害です。二次被害を避けるためにも、就業規則や社内規程で、相談を理由とした不利益な扱いを禁止することを記載しておきましょう。

カスハラ被害に遭った従業員へのメンタルケアは、企業の重要な責務です。

精神的なダメージを放置せず、産業医やカウンセラーなどの専門家につなぎ、必要に応じて医療機関の受診を促すフォロー体制を整備します。

ある企業では、カスハラにより心を痛めた従業員に対し専門医との面談を実施しました。被害の影響で元の業務の継続が困難な場合は、配置転換や業務内容の変更を行い、段階的な職場復帰を支援しています。

また、定期的なストレスチェックで不調の兆候を早期に把握することや、セクハラ被害には同性の担当者が対応するなど、被害者の心情に寄り添った配慮も重要です。

特に、被害者が声を上げられないケースも想定し、ケアが必要な従業員を見つけやすくする仕組みが必要です。「freee人事労務 健康管理」なら、ストレスチェックや健康診断のデータを一元管理できるため、心身の不調をいち早くキャッチし、産業医面談といった適切なフォローにつなげられます。

自社だけで解決が困難な悪質なカスハラに備え、外部の専門機関と連携できる体制の構築も大切です。

連携先としては、法的な助言を仰ぐ弁護士や、脅迫・暴力行為が発生した際に通報する警察、行政の相談窓口などが挙げられます。

日頃から相談ルートを確保しておくことで、緊急時に専門家のアドバイスを受けながら、法的措置を含めた適切な対処が可能です。

従業員がカスハラに対して冷静かつ適切に対処できるよう、実践的な研修を定期的に実施しましょう。

具体的には、過去の事例を共有して対応を振り返るほか、ロールプレイングを取り入れて実践の機会を作る方法もあります。模擬体験を通じて具体的な対応手順を学ぶことで、突発的な事態への慣れや判断力を養います。

また、怒りの感情をコントロールするアンガーマネジメント研修も効果的です。怒りのメカニズムや感情との付き合い方を学び、自分の感情をコントロールできるようになることで、興奮した相手のペースに巻き込まれず、冷静に向き合いやすくなるでしょう。

カスハラ対策は、企業のリスク管理だけでなく、従業員の心身を守るための重要な取り組みです。マニュアルの策定や相談窓口の設置といった組織的な体制に加え、被害に遭った従業員へのケアも求められます。

しかし、従業員の精神的な不調は目に見えにくく、日々の管理も煩雑になりがちです。そこで役立つのが「freee人事労務 健康管理」です。

ストレスチェックや健康診断の管理をクラウド上で一元化し、従業員のコンディション変化を早期に発見できます。オンラインでの産業医連携や集団分析もスムーズに行えるため、ケアが必要な従業員への対応を早期に行えます。

従業員が安心して働ける環境を整えたい方は、ぜひfreeeの活用をご検討ください。

カスハラとは、顧客や取引先からの著しい迷惑行為や理不尽な要求により、従業員の就業環境が害されることです。要求内容に正当性があっても、暴力や暴言など手段が社会通念上不相当であればカスハラとみなされます。

詳しくは記事内「カスハラとは？」をご覧ください。

カスハラに該当するかは、主に以下の3つの要素から判断されます。

• 職場における顧客や取引先など、事業に関係する者からの言動
• 業務の性質に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの
• 労働者の就業環境を害すること

具体的な事例や分類については、記事内「カスハラに該当する例」をご覧ください。

悪質なカスハラが刑法に触れる場合は、警察への通報が可能です。具体的には、殴る蹴るなどの暴行や脅迫、土下座の強要、業務を著しく妨害する行為などが該当します。

身の危険を感じる場合は迷わず通報し、状況に応じて弁護士などの専門家とも連携して対処しましょう。

連携に関する詳細は、記事内「外部の専門機関と連携する」をご覧ください。

企業には、従業員が安全に働ける環境を整える「安全配慮義務」があります。そのため、カスハラ対策を怠り、従業員が精神疾患などを発症した場合は、企業の責任として損害賠償を請求される可能性があります。

カスハラは個人の問題ではなく、企業全体で取り組むべき課題です。法的リスクを避けるためにも、マニュアル策定や相談窓口の設置など、予防策を講じなければなりません。

詳しくは記事内「安全配慮義務の違反」をご覧ください。