会計の基礎知識

顧客管理システムを比較!CRMとは?種類と選び方

公開日:2020/01/14

顧客管理システムを比較!CRMとは?種類と選び方

企業の売上を向上させるためには、顧客の属性や行動に紐づいたデータを一元的に管理し販売戦略や営業戦略を立てるうえで重要です。

ただ、膨大なデータをビジネスに有効活用していくためには、顧客管理システムを整えていく必要があります。今回は顧客管理で必要な項目や注意すべき点、顧客管理システムの種類と選び方などについて、詳しく見ていきましょう。

目次

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顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客の氏名や住所といった基本情報や売上などのデータを管理する取り組みを指します。

ひたすら顧客情報を収集すれば良いというものではなく、顧客が自社のビジネスにどのような影響を与えているのかを分析し、集めたデータをもとにして販売戦略や営業戦略を考えていくことがポイントです。

従来の顧客管理では、顧客の名前や年齢など基本的な項目を管理するのみでしが、最近では、後述するCRMツールの登場により、購入履歴、利用履歴、セミナーへの参加履歴やサポート状況といった活動履歴なども顧客情報として一元的に管理できるようになりつつあります。

製品やサービスの特性にもよりますが、安定的な経営を行う上では1度限りの購買で終わることなく、ひとりのお客様に何度も購入してもらえるよう長期的な関係を築くことが重要です。だからこそ、顧客管理に徹底して取り組み、自社の製品やサービスが顧客からどのような評価を受け、何を求められているのかを分析していく必要があります。

顧客管理からニーズを適切に汲み取ることが、結果的に事業を継続成長させる鍵となるのです。

CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management)とは、「顧客関係管理」と呼ばれるものであり、顧客との関係を深め、顧客満足度の向上を目的にするマネジメント手法、または顧客管理ができるソフトウェアやツールのことを指します。営業履歴、購入履歴やサポート状況、広告といったマーケティングなど、顧客との関係構築における幅広い活動を管理できる、顧客管理システムです。

CRMは顧客と良好な関係を築くことを目的としており、収集した顧客情報をもとにして、顧客のニーズに合った製品やサービスの提供に役立てます。

顧客管理の必要性

当たり前の話ですが企業にとって顧客管理を行う必要があるのは、どれだけ優れた製品やサービスを開発しても、実際にそれらを購入する顧客がいなければビジネスが成り立たないからです。適切に見込み顧客の動向を踏まえて戦略を立てる必要があります。

CRMツールを用いれば、1度以上接触した見込み顧客から既存顧客まで一元管理できます。顧客の行動に応じて、見込みが低い顧客、見込みが高い顧客、既存顧客といった分類にわけ、それぞれの顧客層に適切なアプローチを行うことが簡単になります。新規開拓だけでなく、解約の阻止や流出を防ぐための取り組みも早めに実行できるでしょう。

どんな項目を管理すると良いか?

顧客管理の項目は、取り扱うサービスや商品の特性によっても異なりますが、ざっくりと自社のビジネスがBtoBかBtoCかによって変わります。BtoBの場合には、会社名・部署名・役職・氏名・電話番号・メールアドレスといった基本情報に加えて、業種・売上規模・与信情報・決算時期などの企業情報を管理するのが一般的でしょう。また、商談履歴やサポート状況といった接触に関する項目も盛り込んでおきましょう。

その一方で、BtoCの場合には、性別・生年月日・住所・顧客の好み・家族構成といった個人の情報や傾向を集めます。

製品やサービスの購入履歴、購入頻度といった項目はtoB、toC関わらず管理する場合が多いでしょう。

顧客管理で注意するべきこと

顧客管理の取り組みを進めるうえで気をつけるべき点は、個人情報や企業情報の取り扱いについて細心の注意を払うことです。セキュリティに欠陥があれば、最悪の場合には顧客情報が流出してしまい、自社に対する信用を大きく損なう恐れもあります。

利用するシステムは最新の状態を保つように意識し、従業員が勝手に情報を持ち出さないような社内体制を整備する必要があります。膨大な顧客情報を適切に管理するために、自社に合った顧客管理システムはどのようなものか要件定義して検討しましょう。

また、顧客情報を収集する際には項目を多く設定しすぎないことも肝心です。詳細なデータを集めることは有益ではありますが、入力する項目が多ければ手間がかかってしまい、継続的に取り組んでいくのが難しくなるものです。

顧客管理の目的を明確にし、「なぜこの項目が必要なのか」といった視点を持ち、顧客情報を実際に活用する場面をイメージして必要な項目を設定するとよいでしょう。

顧客管理システムの選び方

さまざまな顧客管理システムのなかから最適なものを選ぶポイントは、実際に導入した際に扱いやすいものであるかを精査すること、です。顧客情報の記録や取り出しが行いやすく、システムを柔軟に追加したり変更したりできるものが良いでしょう。

また、顧客管理システムには「クラウド型」と「オンプレミス型」があります。そして、「有料」のものと「無料」でできるものがあるので、事業規模や自社の置かれている状況を踏まえて適したシステムを選ぶことが大切です。

利用する顧客管理システムによって、アカウント数やデータ容量、使用できる機能や料金体系の違いがあります。高機能・高速処理、データ容量が大きいものは高い利便性を備えていますが、コストもそれなりにかかるため、利用頻度に合わせて選びましょう。

クラウド型とオンプレミス型

顧客管理システムは大きく分けて、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型の特徴は自社でサーバーを持つ必要がなく、サービス提供元のプラットフォームを利用します。

Webを通じてアクセスし、必要なアプリケーションをダウンロードすれば、すぐに利用できます。サーバーの管理や運用、システムの構築といった部分が不要であるため、導入する初期費用も抑えられるでしょう。

セキュリティ面においても、安全性に関する第三者認証を取得したり、安定性に優れたサーバーを採用したりしているシステムも増えているので、安心して利用できる環境が整ってきています。

一方、オンプレミス型は自社でサーバーを用意し、インストールやセットアップを行うことで利用できるタイプのものを指します。

オンプレミス型の顧客管理システムを導入するためには、サーバーの管理や障害対応などが必要ですが、ライセンスを一度購入すればソフトウェアを継続して利用できるといった部分がクラウド型と異なります。ただ、ソフトウェアがバージョンアップした際には、ライセンスを新たに購入する必要があります。

オンプレミス型は必要な機能をカスタマイズしやすく、顧客情報が自社のサーバーに保管されるため、情報流出を防ぐ点で優れています。クラウド型とオンプレミス型の特徴を踏まえたうえで検討していくことが大切です。

有料版と無料版

初めて顧客管理システムを導入する際には、さまざまな製品を比較検討するために、まずは無料のデモ版を利用してみるのも1つの方法です。無料版を利用することで、操作性を確かめてみましょう。

機能性やデータ容量は有料版のほうが優れているため、本格的に顧客管理システムを運用していく際に有料版の導入を考えてみましょう。顧客管理システムを適切に運用していくためには全社的な取り組みも必要となるため、関係する部署の意見も聞いて比較検討すると良いでしょう。

顧客管理システムの種類とそれぞれの特徴

顧客管理システムはExcelで管理したり、専用のソフトで管理することができます。それぞれメリットとデメリットがあるので、基本的な特徴を見ていきましょう。

Excelでシステムを作り管理する

顧客管理をExcelで行うメリットとしては、導入のためのコストが発生しないという点があげられます。

一方で、Excelでは複数人が同時に更新することが難しく、情報共有にタイムラグが生じてしまったり、顧客情報の入力ミスがあると業務効率が悪くなる場合があります。さらにスマートフォンなどで知りたい情報を瞬時に抽出するといったことは難しいのもデメリットと言えます。

Excelはデータが増えるほど動作環境が悪くなるため、大量のデータを取り扱う顧客管理にはあまり向いていない面もあります。継続的な運用を考えるのであれば、Excelよりも顧客管理ソフトの利用を考えたほうが良いでしょう。

顧客管理ソフトを利用する

顧客管理ソフトを利用するメリットは、顧客に関するあらゆるデータを一元化できる点にあります。顧客とのやりとりや商談の進捗状況などを瞬時に把握できるため、顧客に対して最適なアプローチを図ることができます。

また、顧客管理ソフトでは情報共有を行いやすく、データ分析にも優れています。事業戦略や販売戦略などを立てる際に活用できます。

一方で、顧客管理ソフトの導入には一定のコストが発生してしまうデメリットもあります。導入のための初期費用や毎月かかるランニングコストも踏まえたうえで考えていく必要があります。

実際に導入をしてからも効果を実感できるまでには、ある程度の時間を必要とします。顧客情報を充分に蓄積させるまでに時間がかかるからであり、中長期的な取り組みとして検討することが大切です。

SFAとCRMの違い

CRMと似たような意味合いで使われる言葉に、SFA(Sales Force Automation)があります。SFAとは、「営業支援システム」のことであり、営業活動に特化しているという点でCRMとは異なるものです。

SFAでは案件情報や商談情報などの営業活動によって得られた成果を記録していき、情報を蓄積することによって営業活動に生かしていく仕組みだといえます。営業プロセスを見える化していき、営業力を強化することが目的です。

営業に関するデータを部署間で共有し、報告業務や書類作成の手間を軽減することで、業務の効率化を図っていきます。CRMと一体的に活用することで、細かい点まで行き届いた営業活動を進めていけるでしょう。

主な顧客管理ソフト

クラウド上で利用できる顧客管理に利用できるソフトの主な例をご紹介します。

Salesforce(セールスフォース)

Salesforce」は世界No.1のCRMツールとして株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するサービスです。創業まもないスタートアップ企業や、顧客管理が適切に行えずに無駄な作業が発生してしまっている中小企業から大企業まで、幅広い業務に対応した顧客管理システムです。クラウド上での運用が可能であり、必要な情報をいつでも閲覧できます。

外出先でもスマートフォンから情報更新が行えるので、スピーディーに営業活動を行っていきたい場合に役立てられるでしょう。

Kintone(キントーン)

Kintone(キントーン)」はサイボウズ株式会社が提供するツールであり、顧客管理に必要なアプリケーションを手軽に作れる特徴があります。日報・クレーム管理・ワークフローといったアプリを追加して利用できるため、自社に必要な機能を選択して無駄のない使い方ができます。

情報を見える化することで、立場や視点の異なるメンバー同士の情報共有を円滑に進められるでしょう。

まとめ

顧客管理を適切に行うことは、業務効率化や顧客のニーズを探ることに役立ち、結果的に業績の向上に結びつけられます。膨大な顧客情報を一元化し、収集したデータを販売や営業に役立てる仕組み作りが大切です。

業務への負担やコストを抑えながら顧客管理を行っていくためには、顧客管理ソフトの導入も検討してみましょう。検討のポイントは操作性だけでなく、他の業務で利用するソフトと連携できるかも見ておくと良いでしょう。例えばクラウド会計ソフトfreeeの場合、SalesforceやKintoneから請求書を作成すると、freeeにて売掛金が自動で作成されるなど会計と営業売上管理の連携が可能です。

新しくソフトを導入する際は既存の業務の仕組みも見直してみても良いでしょう。

会計freeeとSalesforceの連携について詳しく知りたい方はこちら

会計freeeとKintoneの連携について詳しく知りたい方はこちら

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