顧客管理とは、自社の顧客に関する情報を取り扱い、管理をすることです。

企業間の競争が激化する現代において、顧客のニーズや置かれている状況を正しく把握し、適切なマーケティングや営業活動を展開することは企業にとって欠かせません。

そんな中、重要性を増しているのが「顧客情報の管理」です。新規顧客や既存顧客、見込み顧客など、さまざまなフェーズに置かれる顧客の情報を一元で管理や分析をすることで、正しいアクションを導くことができます。

本記事では、顧客管理の基礎知識や顧客管理の重要性をはじめ、顧客管理に必要な項目や顧客管理に役立つツールまで解説します。

• 顧客管理とは
• 顧客管理の重要性
• 顧客管理による自社へのメリット
• サービス・商品の品質向上のきっかけとなる
• 顧客のニーズに合わせたアプローチができる
• 顧客管理に必要な項目
• 属性情報
• 取引・購買履歴
• 収益につながる情報
• そのほかの重要な顧客情報
• 顧客管理に役立つおすすめツール
• Excel（エクセル）
• 顧客管理システム（CRM）
• 顧客管理アプリ
• 営業支援システム（SFA）
• マーケティングオートメーション（MA）
• 顧客管理を適切に行うためのポイント
• 常に最新の顧客情報にアップデートする
• セキュリティ対策を行う
• まとめ
• よくある質問

顧客管理とは、自社の顧客に関する情報のほか、過去の取引内容や実際の売上に関する情報履歴も顧客情報として取り扱い、管理を行うことです。

インターネットが普及していない頃は、紙媒体によるファイリングの顧客管理が基本でしたが、近年はソフトウェアを用いた管理が主流となっています。

ソフトウェア上で、自社が保有する複数の顧客情報の管理をまとめて行うことによって、これまでの紙媒体による管理では難しかった複雑な情報解析ができるようになりました。

たとえば、顧客が持っている属性や行動パターンなどについて、ソフトウェアの解析機能を利用して可視化させ、顧客に関するさまざまな情報を俯瞰して多角的に把握できます。

このような情報をもとに、新たなマーケティング戦略や営業戦略の立案に役立てることが可能です。

顧客管理を行う目的は、必要なときに必要な情報をすぐに取り出せるように顧客情報を整えることです。顧客のニーズや性質、価値観を理解しやすくなったり、顧客との関係を構築しやすくなったりするので、自社の売上向上を目指すこともできます。

顧客管理は、新規顧客の獲得と既存顧客との接点を増やすきっかけとなる重要なものです。

新規顧客を獲得するためには、これまでのマーケティングや施策によるユーザー（見込み顧客）の反応や、アプローチによる効果を分析することが有効です。これにより、見込み顧客の興味関心を理解することができます。

分析には、これまで行ってきた施策の詳細や見込み顧客の情報など、多岐にわたる細かな情報が必要となります。網羅的な顧客情報を確認できるように、適切な顧客管理を行うことが重要です。

既存顧客に対しては、次のような情報を集約することで、顧客一人ひとりの興味関心がわかります。

それぞれの興味関心に合わせたアプローチや取引の間隔を把握することで、継続的な関係構築を促し、顧客離れを防げます。

以上のことから、顧客管理は顧客との関係作りの観点からもビジネスにおいて欠かせないものであるといえます。

顧客管理を行うことによって享受できる自社へのメリットを解説します。

世の中には、競合会社が提供しているサービスや商品が多く存在します。インターネットが普及した現代では、競合他社の情報を手軽に入手できるため、これまで自社サービスを利用していた顧客が他社に乗り換えてしまうおそれもあります。

顧客管理によって適切なタイミングでアプローチすることが可能になるため、顧客のニーズを把握しやすくなり、サービスや商品の品質向上のきっかけにもなります。

すべての顧客のニーズがまったく一緒ということは、ほとんどありません。顧客ごとにニーズが異なることが一般的なので、顧客管理の情報をもとにそれぞれの顧客に最適化されたマーケティング戦略を立てることが大切です。

たとえばメルマガを送る際には、顧客情報をもとに分析することで、それぞれの顧客が今現在、必要としている情報を提供できるようになります。

顧客に必要のない情報提供を行い、評価を下げてしまうような事態を防げます。

顧客管理に必要な情報と項目について、解説します。

属性情報とは、顧客管理の基本となる企業情報です。顧客の会社名や所在地、業種や資本金、所属している社員数、決算の時期など、顧客のコーポレートサイトや資料をベースに分かる範囲でまとめておきましょう。

その顧客の窓口となっている担当者や関係する社員の以下のような情報もまとめます。

もし担当者から情報を得ていれば、以下のようなアプローチの際に武器になりそうな情報もまとめておくと、今後の営業方針の参考となります。

企業との取引の場合、商談を複数回にわたって行うケースもあるでしょう。いくつかの商談が並行して行われる場合には、商談ごとに内容をまとめて、以下のような情報を履歴に残すことも重要です。

また、それぞれの情報の日時もあわせて記録することにより、その顧客とアポイントを取りやすい時期が見えてくる場合があります。

たとえば、顧客窓口の方とのこれまでの商談が月初に多ければ、月末は忙しいことが予想されます。顧客の都合を考慮し、事前に商談を月初に調整したり、適切なタイミングで次の商品を提案したりなど、顧客との最適なコミュニケーションを図ることが可能です。

顧客が購入した商品の累計売上や累積利益、平均単価・平均購買の頻度など、これまでの収益に直結した情報は必ず記録しておくようにしましょう。

このような情報は、優良顧客となりえるユーザーは誰なのか、優先順位はどの顧客になるのかが明確になるため、自社の業務効率の向上にも役立ちます。

また、営業計画の際に、平均予算や見込売上を予想するための参考数値となるため、重要な項目であると言えます。

クレームやトラブルは解決ができたとしても、再発すると顧客から信用を失い、今後の取引ができなくなるなどの別の問題に発展するかもしれません。

大小を問わず、以前に発生したクレームやトラブルの詳細を記録し、社内で再発防止の対応をきちんと行うことによって、顧客から再び信頼を得るきっかけになります。

顧客の要望や指示、対応内容を詳細に記録すれば、担当者以外の方でも内容を把握しやすくなります。迅速な対応や対策につながるといったメリットもあるため、処理状況や報告日、顧客名、内容などは日頃から記載するようにしましょう。

ネガティブな内容だけでなく、取引先との会話の中で出た言葉やキーワードとなる話を記録しておくことも大切です。記録を振り返ることで次回の会話や商談を円滑に進めることが期待できます。

顧客管理に役立つおすすめツールとして、紙媒体以外での管理方法を紹介します。

MicrosoftのOfficeを導入している企業であれば、Excelの導入コストは少ないのが特徴です。

しかし、Excelは複数人で同時に編集作業を行えないため、誰かが編集をしている間は他の人が作業できません。また、過去の履歴を残すことができないので、更新によって前後の比較などが難しくなります。

過去の履歴を残すため、更新するごとにファイルをコピーして複数保存する方法も多く見られていました。ファイルの保存や管理にコストがかかるうえ、ヒューマンエラーによって正しい情報を得ることができないなどのリスクもあります。

設定次第でExcelの同時編集や共有はできますが、使える機能に制限があり、データ破損や保存エラーも起こりえます。頻繁に複数人が編集する場合において、リスクが高くなることがデメリットです。

基本情報程度であればExcelでの管理も可能ですが、近年の顧客管理に求められる高度な処理や分析は難しいでしょう。

顧客管理システム（CRM）には、クラウド型とオンプレミス型という2つのパターンがあります。

クラウド型顧客管理システムは、インターネット環境があればすぐに導入できる顧客管理システムです。

クラウド型顧客管理システムのメリットは、以下のとおりです。

マルチデバイスに対応していれば、専用の顧客管理アプリなどを利用して外出先でも顧客管理システムを確認したり更新したりすることもできます。

デメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

オンプレミス型顧客管理システムは、自社で専用のサーバーを構築して利用する顧客管理システムのことです。

オンプレミス型顧客管理システムのメリットは、以下のとおりです。

デメリットは、次のようなものがあります。

顧客管理システム（CRM）については、以下の記事もあわせてご覧ください。

【関連記事】
「CRMとは？主な機能と導入のメリットについて解説」

顧客管理アプリは顧客管理ツールのひとつで、アプリケーションを使って顧客情報を管理することができます。

PCだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのマルチデバイス対応なので、外出先でも手軽に利用が可能です。社外で顧客と商談や打ち合わせをした場合でも、帰社しなくても情報確認や管理をすることができます。

また、出先の営業担当者に顧客管理アプリで顧客情報を共有し、担当外の顧客先へ行ってもらうことも実現できます。

営業支援システムを意味する「SFA」は、Sales Force Automationの略語で、読み方は「セールス・フォース・オートメーション」です。

SFAの導入は、営業関連の情報管理や業務の自動化を可能にします。蓄積した情報を分析することにより、営業活動をスピードアップさせることを目的としています。

会社の売上および利益の拡大に貢献しつつ、営業業務の効率化や、自社が抱える各案件を適切に管理することによって時間コストの削減にもつながります。

しかし、SFAは導入と運用に手間やコストがかかります。SFA内に一定の顧客情報を登録できなければ、導入による効率化とコスト削減といったメリットを感じづらいため、よく検討しましょう。

MAとはMarketing Automationの略語で、読み方は「マーケティングオートメーション」です。顧客開拓を目的としたマーケティング活動を可視化、自動化させます。

日本では「MA」と言うと、主に潜在顧客の育成や選別を目的とした「MAツール」を指すことが一般的です。

MAツールは、自社サイトへのアクセス解析やユーザーからの問い合わせを管理できるほか、潜在顧客が顧客化した経緯を詳細に分析・可視化することができます。

また、さまざまなマーケティング業務を自動化することによって、業務効率が向上します。顧客管理システムは、すでに顧客になったユーザーを管理するために使用するものに対し、MAツールは潜在層を顧客化するために使用するツールです。

ただし、ほかのツールと同様に導入や運用にコストがかかります。より効果的な顧客管理を行うためには、顧客管理を行うCRMシステムとの連携が必要になります。

顧客の重要な情報を取り扱うという点からも、適切な顧客管理を運用していくうえで必要かつ重要な2つのポイントを解説します。

顧客情報は、突然変更となるケースもあります。また、顧客情報を登録してから長期間経つと、知らない間に住所や担当者が変わっていることも考えられます。

顧客管理を適切に行うためにも、顧客情報は定期的に見直し、変更があれば随時更新することがおすすめです。担当者の異動や退職情報なども適宜確認すると、顧客対応がスムーズになります。

顧客管理は顧客の個人情報を取り扱うことになるので、情報セキュリティ対策には万全を期す必要があります。セキュリティ対策においては機密性・完全性・可用性を改めて確認しつつ、安全な情報管理を担保するようにします。

機密性とは、アクセスすることができる対象を決め、誰でもアクセスできないようにする状態です。完全性は、情報が改ざんや消去などされないように、登録されたままの状態を保つことをいいます。可用性は、アクセスが許可されている情報について、中断されずに必要なときにアクセスできる状態を保つことです。

顧客管理のメリットは、顧客情報を一元的に管理し、情報を可視化することによって自社のさまざまな活動に活かせるだけではありません。今後の顧客との関係性の維持や、商品やサービスの向上に貢献できるなど、さまざまなメリットがあります。

近年、顧客管理に特化した多種多様なツールが普及しています。これらのツールでは、クラウド上で閲覧ができたり、他のツールとの連携ができたりと、日々の業務の効率化も期待できます。

自社が顧客管理を行う目的を明確化させ、顧客管理に役立つツールを活用しましょう。

顧客管理の目的は、必要なときに必要な顧客情報を取り出せるように整備することです。

顧客管理によって、顧客のニーズや性質、価値観の理解がしやすくなります。そのため顧客との関係構築や売上の向上を期待できます。

詳しくは「顧客管理とは」をご覧ください。

顧客管理を行うメリットは、次のとおりです。

• サービス・商品の品質向上のきっかけとなる
• 顧客のニーズに合わせたアプローチができる
• 顧客トラブルなども避けられる

詳しくは「顧客管理による自社へのメリット」をご覧ください。

顧客管理は、新規顧客の獲得と既存顧客との接点を増やすきっかけとなります。

これまで行ってきたマーケティングや施策から、見込み顧客の興味関心を分析できるため、それぞれの顧客に最適化されたアプローチができます。顧客離れを防ぐことも可能です。

詳しくは「顧客管理の重要性」をご覧ください。