顧客管理とは、自社の顧客に関する情報のほか、過去の取引や売上に関する情報などをまとめて顧客情報として管理することです。顧客のニーズや行動を正確に把握することで、関係性を強化し、売上やLTV（顧客生涯価値）の向上につなげられます。

顧客管理の手段としては、手軽に始められるExcelも選択肢のひとつですが、データ量が増えると編集の煩雑化や正確性の担保といった課題が生じる場合があります。そのため、Excelに加えて、専用の顧客管理システムや顧客管理ツールの活用も検討すると、より効率的で精度の高い運用が可能です。

本記事では、顧客管理の基礎知識から、管理に必要な項目、Excelでの管理方法、さらに顧客管理システムやツールを活用するポイントまで解説します。これから顧客管理に取り組む方も、運用を改善したい方も、自社に合った管理方法を見つける参考にしてください。

• 顧客管理とは
• 顧客管理の目的
• 顧客管理の重要性
• 顧客管理を行う3つのメリット
• 顧客情報を一元管理できる
• 既存顧客との関係を強化できる
• データドリブンな意思決定ができる
• 顧客管理に必要な項目
• 属性情報
• 取引・購買履歴
• 収益情報
• そのほか重要な顧客情報
• 【Excel版】顧客管理表の作り方
• STEP1.管理項目名を設定する
• STEP2.顧客データを入力する
• STEP3.顧客情報をデータベース化する
• 顧客管理に役立つExcelの便利な機能
• ウィンドウ枠の固定：視認性を上げる
• フォーム機能：入力・編集を簡単にする
• 重複チェック：正確性を保つ
• 検索機能：必要なデータを探す
• フィルター：条件に合うデータを抽出する
• ピボットテーブル：データを分析する
• Excelでの顧客管理のメリット・デメリット
• Excelのメリット
• Excelのデメリット
• 顧客管理に役立つおすすめツール
• 顧客管理システム（CRM）
• 顧客管理アプリ
• 営業支援システム（SFA）
• マーケティングオートメーション（MA）
• 自社に合った顧客管理ツールの選び方
• ツールは使いやすいか
• ニーズにあった機能があるか
• 導入費用は予算内に収まるか
• クラウド型かオンプレミス型か
• 既存システムとの連携ができるか
• 顧客管理を適切に行うためのポイント
• 常に最新の顧客情報にアップデートする
• セキュリティ対策を行う
• 定期的に活用状況を確認する
• まとめ
• よくある質問

顧客管理とは、自社の顧客に関する情報のほか、過去の取引や売上に関する情報などをまとめて顧客情報として管理することです。

かつては、紙媒体によるファイリングの顧客管理が主流でしたが、近年はソフトウェアを活用した顧客管理が一般的です。ソフトウェアを使うことで、複雑な情報解析や顧客の属性・行動パターンを可視化でき、顧客情報を多角的に把握できます。

顧客管理の目的は、顧客との関係を継続的に深め、企業の利益につなげることです。顧客管理を通じて情報を整理・一元化することで、必要なときに顧客情報を取り出すことができ、営業やマーケティングの現場で個々の顧客に合わせたアプローチが可能になります。

また、顧客管理を適切に行うことで、購入履歴や行動傾向をもとにした提案やフォローがしやすくなり、顧客満足度の向上やリピート率の改善も可能です。さらに長期的には、顧客生涯価値（LTV）の向上やコスト効率の良いマーケティング施策の実現も期待できます。

顧客管理は、新規顧客の獲得や既存顧客との接点を増やすために重要な施策です。

新規顧客の獲得には、過去のマーケティング施策やリード（見込み顧客）の反応を分析し、興味関心を把握することが欠かせません。また、分析には詳細な施策情報や見込み顧客の属性など、網羅的な情報が必要となるため、適切な顧客管理が求められます。

一方、既存顧客に対しては、取引履歴や購買活動、顧客の属性・行動傾向などを集約することで、顧客一人ひとりの興味関心に合わせたアプローチが可能になります。さらに、顧客目線での商品・サービス改善や満足度向上にもつながるため、企業の持続的な成長に欠かせない施策といえます。

ただし、顧客管理は個人情報や取引情報などセンシティブなデータを扱うため、セキュリティ対策や運用ルールの整備が不可欠です。データ漏えいや不正アクセスのリスクを考慮し、継続的に改善していく必要があります。

適切な顧客管理を行うことで、企業は営業活動やマーケティング施策をより戦略的に進められます。とくに、次の3つは企業にとって大きなメリットです。

ここでは、顧客管理を行うことで得られるそれぞれのメリットを解説します。

顧客管理では、顧客の氏名や連絡先、購入履歴、商談内容、問い合わせ履歴といった多様な情報を一元管理します。部署や担当者単位で情報が属人化することを防ぎ、いつでも最新かつ正確な顧客データへアクセスすることが可能です。

また、データの一元化によって社内の情報共有がスムーズになり、顧客対応の品質向上や、業務全体の効率化も期待できます。

過去の購買データや行動履歴を分析することで、顧客の課題や、ニーズをより深く理解できるようになります。分析結果に基づいて情報提供やサポートを行えば、顧客満足度の向上につながり、結果として顧客ロイヤルティを高められます。

パーソナライズされた提案を継続することにより、LTV（顧客生涯価値）の最大化や長期的な関係構築も実現可能です。

顧客情報を分析することで、売れ筋商品や人気サービスの傾向、商談の成功パターン、見込み顧客の獲得経路などが明らかになります。これらの事実に基づく分析結果を活用することで、マーケティング施策や営業戦略を最適化できるほか、データドリブンな意思決定が可能になります。

顧客管理を営業活動やマーケティング施策に役立てるには、適切な情報を記録・整理しておくことが大切です。ここでは、顧客管理に必要な情報と項目について解説します。

属性情報とは、顧客管理の土台となる基本情報です。顧客の会社名や所在地、業種、資本金、社員数、決算の時期などを公開情報から取得可能な範囲で整理します。

その際、窓口となる担当者に関する、以下のような情報もまとめておくと役立ちます。

これらの情報が蓄積されていると、適切なタイミングでの営業アプローチや、商談の効率化につながります。

企業との取引の場合、商談を複数回にわたって行うケースもあるでしょう。いくつかの商談が並行して行われる場合には、商談ごとに内容をまとめて、以下のような情報を履歴に残すことも重要です。

また、それぞれの日時もあわせて記録することにより、その顧客とアポイントを取りやすい時期が見えてくる場合があります。

たとえば、顧客窓口の方とのこれまでの商談が月初に多ければ、月末は忙しいことが予想されます。顧客の都合を考慮して事前に商談を月初に調整したり、適切なタイミングで次の商品を提案したりするなど、顧客との最適なコミュニケーションを図ることが可能です。

顧客がこれまでに購入した商品の累計売上や利益、平均単価・頻度など、収益に直結した情報は必ず記録しておくようにしましょう。

収益データを用いれば、優先すべき顧客層や、営業リソースの配分判断にも活用できます。営業計画を立てる際には、平均予算や見込売上を予想する参考値にもなるため、収益情報は重要な項目です。

クレームやトラブルといったイレギュラーな情報も記録しておきましょう。たとえ迅速に問題を解決できたとしても、再発すると顧客から信用を失い、今後の取引ができなくなるなど別の問題に発展する可能性があるためです。

クレームやトラブルが発生した場合は、大小問わず詳細を記録します。社内で再発防止の対応をきちんと行うことによって、顧客から再び信頼を得るきっかけになります。

顧客管理は、専用システムを導入しなくても、Excelの活用で顧客情報を管理できます。ここでは、実務で使える顧客管理表の作り方を、3ステップで解説します。

まずは、Excelシートの1行目に管理すべき顧客情報の項目名を設定します。業界や目的によって必要な項目は異なりますが、主な管理項目は下記のようなものが挙げられます。

【BtoBの場合】

【BtoCの場合】

項目の粒度は「あとでどう使うか」を意識することがポイントです。必要以上に細かくしすぎないバランスも重要になります。

次に、設定した項目に沿って顧客データを入力していきます。入力する際は、以下のようなルールを設けるのがおすすめです。

入力ルールが統一されていれば、担当者が変わっても管理の質を保てるほか、ミスや作業負担の減少にもつながります。

データ入力が完了したら、Excelの「テーブル」機能を活用してデータベース化しましょう。

テーブル機能を使うと、データの追加入力・並び替え・フィルター処理・関数の範囲指定などが容易になります。統一された構造にしておくと分析や活用時のスピード性・正確性につながり、業務効率の改善も期待できます。

Excelには、顧客情報の管理や分析を効率化する便利な機能が備わっています。これらの機能を活用することで、入力作業の負担を減らし、ミスを防ぎながらデータの整理・分析をスムーズに行えます。

顧客データが増えて表が縦に長くなると、見出し行がスクロールで隠れてしまいがちです。その際に「ウィンドウ枠の固定」機能を使うと、見出し行を常に表示したままスクロールできます。

項目を固定しておけば常に表示したままスクロールできるため、どの列の情報を見ているかがひと目でわかります。設定は「表示」タブの「ウィンドウ枠の固定」から行えます。

Excelの「フォーム」機能を使うと、設定した項目ごとに入力欄が自動で表示されます。セルを手動で移動させる手間が省け、入力漏れや誤記入も防ぎやすくなります。データの登録や修正が手軽にできるため、データ入力の際には積極的に活用しましょう。

顧客IDやメールアドレスなど、重複を避けたいデータには「条件付き書式」を用いたチェックが便利です。重複を事前に確認することで、誤登録やデータの混乱を防げます。

顧客管理シートを複数人が扱う場合は、定期的にチェックするルーティンを作ると安心です。

顧客名や電話番号など、特定の情報をすぐに見つけたいときは「検索」機能が役立ちます。 「ホーム」タブの「検索と選択」から検索ウィンドウを開き、キーワードを入力するだけで該当箇所をすぐに表示できます。

Excelの「フィルター」機能を使えば、特定の条件に合う顧客データだけを一覧表示できます。「データ」タブの「フィルター」を設定すると、列見出しにプルダウンが表示され、条件指定による絞り込みや昇順・降順の並べ替えが簡単に行えます。

名前や地域、金額など多様な条件でフィルタリングでき、目的に応じて情報を抽出・分析が可能です。

ピボットテーブルは、Excelでデータを集計・分析する際に欠かせない機能です。顧客別の売上合計や担当者ごとの商談数、地域別の顧客数などを、ドラッグ＆ドロップ操作だけでクロス集計できます。

また、集計結果をグラフ化することで、傾向や課題を直感的に把握できます。作成は「挿入」タブから「ピボットテーブル」を選択するだけでできるので、忘れずに設定しておきましょう。

Excelは、すぐに始められる手軽な管理方法として多くの企業で利用されているツールです。ただし、顧客管理においては、取り扱うデータ量や運用体制によっては適さない場合もあります。

ここでは、Excelで顧客管理を行う際のメリットとデメリットを説明します。

Excelの魅力は、導入の手軽さと自由度の高さです。管理する情報量が多くない場合や、コストを抑えたい場合にとくに適しています。

Excelは多くのパソコンに標準搭載されているため、新たな専用ツールを導入する必要がありません。基本操作も簡単で研修コストがほとんどかからず、すぐに運用を始められます。

Excelは表計算ソフトとして広く普及しており、基本操作に慣れている人が多いのも特徴です。特別な知識がなくても、入力・修正・並び替えなどを直感的に操作でき、迷うことなく使えます。

Excelは業界や目的に応じてカスタマイズでき、自由度が高い点も魅力です。項目の追加や削除、レイアウト変更など柔軟に対応できるため、企業の規模や管理目的に適した管理表を作成できます。

テンプレートを活用すれば、ゼロから作るのが難しい場合でも自社に合ったフォーマットを簡単に設計可能です。

Excelは自由度が高いものの、扱うデータ量や利用人数が増えると、運用上の課題が顕在化することもあります。ここでは主なデメリットを3つ解説します。

Excelは、データ量が多すぎると動作が遅くなったり、フリーズしやすくなったりします。とくに、数万件を超えるような顧客データを扱う場合は、データの破損が起きるリスクがあるため注意が必要です。

Excelファイルは基本的に同時編集に対応していません。複数人が同時に操作すると、保存タイミングによってデータが上書きされたり、整合性が崩れたりするリスクがあります。最新データを維持するには、運用ルールや管理体制の整備が必要です。

Excelでは基本的な集計やクロス集計などの分析は可能ですが、顧客セグメントごとの詳細分析や自動化を行うには限界があります。

Excelでこれらの分析を行うには、マクロやVBAなど専門知識が必要となるため、対応できる人材を確保しなければなりません。顧客管理にとどまらない効率的な運用を目指すのであれば、CRM（顧客管理システム）など専用ツールの導入も検討するとよいでしょう。

顧客管理は、紙媒体やExcel以外にも便利なツールを活用することで、より効率的かつ戦略的に行えます。ここでは、顧客管理に役立つ代表的なツールを4つ紹介します。

顧客管理システム（CRM）には、クラウド型とオンプレミス型の2つがあります。以下で、それぞれ詳しく解説します。

クラウド型はインターネット上で管理するシステムで、専用サーバーを構築する必要がなく、初期費用を抑えやすい点が特徴です。代表的なサービスには「kintone」や「Salesforce」が挙げられます。

クラウド型顧客管理システムがマルチデバイスに対応していれば、スマートフォンやタブレットの専用アプリを利用し、外出先からでも顧客管理を確認・更新することも可能です。

また、freeeが提供するクラウド会計ソフト「freee会計」も、顧客管理システムとの連携が可能です。クラウド上で顧客情報を一元管理できるほか、会計データや営業データを連携させることにより、売上管理から経費処理までの業務フローを効率化できます。

オンプレミス型顧客管理システムは、自社で専用のサーバーを構築して運用する方法です。高度なカスタマイズが可能で、セキュリティも強固ですが、自社にシステムを構築するため、専門的なスキル・経験をもった人材が必要になります。

【関連記事】
CRMとはどんな意味？主な機能と導入のメリットについて解説

顧客管理アプリは顧客管理ツールのひとつで、アプリケーションを使って顧客情報を管理できます。

パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのマルチデバイスに対応しており、外出先でも手軽に利用可能です。社外で商談や打ち合わせを多く行う営業担当者においては、リアルタイムで情報確認や管理ができるメリットがあります。

ただし、さまざまなデバイスで利用できる点は紛失するリスクにもなりえるため、セキュリティ対策は万全にしておく必要があるでしょう。

SFA（Sales Force Automation）は、「セールス・フォース・オートメーション」と読み、営業活動の情報管理や自動化を行うシステムです。

SFAは営業関連の情報管理や業務の自動化を可能にするだけでなく、蓄積した情報を分析することにより、営業活動を効率化させることを目的としています。

ただし、SFAは導入と運用にコストがかかります。また、SFA内に一定の顧客情報を登録していないと、効率化とコスト削減といったメリットを感じづらいため、導入前に検討することが大切です。

MA（Marketing Automation）は、潜在顧客の行動を可視化・自動化し、顧客化までのプロセスを管理するツールです。顧客管理システムは、すでに顧客になったユーザーを管理するために使用するものに対し、MAツールは潜在層を顧客化するために使用されます。

MAツールでは、主に自社サイトへのアクセス解析やユーザーからの問い合わせを管理できるほか、潜在顧客が顧客化した経緯を詳細に分析・可視化できます。

一方で、SFAと同様に、MAの導入と運用には高いコストがかかります。顧客管理機能の最大化を目指すのであれば、CRMシステムなどとの連携が必要な点にも注意しましょう。

顧客管理ツールの選定は、企業の業務効率や顧客満足度に大きく影響します。

適切なツールを選ぶために、以下のポイントを確認しましょう。

ここでは、自社に合った顧客管理ツールを選ぶための具体的な基準を紹介します。

顧客管理ツールを選ぶ際は、その使いやすさが重要なポイントとなります。操作が直感的でわかりやすいツールは、従業員が覚えやすく、業務への定着もスムーズです。

入力フォームのカスタマイズやダッシュボードのレイアウト変更など、自社の業務フローに合わせて柔軟に調整できるかも確認しましょう。

顧客管理ツールに、自社のニーズに応じた機能が備わっているかを確認しましょう。

基本的な顧客情報管理だけでなく、購買履歴の把握や分析、メール配信、マーケティングオートメーションなど、自社が必要とする機能を備えているかをチェックします。また、レポート作成機能が充実していると、データに基づいた戦略的な意思決定が可能になります。

初期費用や月額費、サポートやカスタマイズ費用など、総合的なコストを把握しましょう。導入前に無料トライアルを利用して、実際の操作感や使い勝手を確認するのもおすすめです。

ツールの提供形態も選定基準のひとつです。

クラウド型はインターネット経由で手軽に利用でき、初期投資も少なく済みます。一方、オンプレミス型は自社サーバーで運用するためカスタマイズ性が高く、セキュリティ面も安心です。自社のIT環境や運用方針に合わせて選びましょう。

顧客管理システムが、社内の既存システムと連携できるかも確認しておきたいポイントです。

すべての業務を顧客管理ツールのみで完結させるのは難しいケースが多いため、導入を検討している顧客管理システムが、既存のERPや会計ソフトとスムーズにデータ連携できるか、APIやインポート/エクスポート機能があるかを確認しておきましょう。既存システムと連携できれば、業務効率を大幅に向上させることができます。

顧客の重要な情報を取り扱うという点からも、適切な顧客管理を運用していくうえで必要かつ重要な3つのポイントを解説します。

顧客情報は変更が生じやすく、放置していると住所や担当者の入れ替わりなどを見落とす恐れがあります。

顧客管理を適切に行うためにも、定期的に内容を見直し、変更や修正があればその都度更新しましょう。担当者の異動や退職なども把握しておくと、スムーズなコミュニケーションにもつながります。

顧客管理は顧客の個人情報を取り扱うため、万全なセキュリティ対策が必須です。セキュリティ対策においては、以下の「機密性」「完全性」「可用性」の3つを押さえることで、安全な運用を維持できます。

顧客情報をただ記録するだけでは、十分な顧客管理が行われているとはいえません。重要なのは、登録した情報がマーケティング施策の立案や、営業活動の改善に活かされているかを定期的に確認することです。

たとえば「ほとんど使われていない項目を整理・削除する」「新たに欲しい情報があれば項目を追加する」といった柔軟な運用を行いましょう。データの活用状況を定期的に見直しながらPDCAサイクルを回すことで、より効果的な顧客管理体制が築けます。

顧客管理は、顧客情報を整理・活用することで関係構築を強化し、売上向上やLTV最大化につながる重要な取り組みです。顧客情報を一元管理することで、ニーズや行動を把握しやすくなり、適切なアプローチや施策の実行に役立ちます。

顧客管理にはさまざまな手段があり、その中でもExcelは手軽に使い始められる手段のひとつです。業種や目的に合わせて自由にカスタマイズできますが、データ量が増えると「編集の煩雑化」や「データの正確性の担保」といった課題が生じることもあります。

顧客管理においては、専用の顧客管理ツールなども提供されているため、自社の状況や顧客管理を行う目的に合わせて、効率的なツールを活用しましょう。

顧客管理の目的は、必要なときに必要な顧客情報を取り出せるように整備することです。

顧客管理によって、顧客のニーズや性質、価値観の理解がしやすくなります。そのため顧客との関係構築や売上の向上を期待できます。

詳しくは記事内「顧客管理とは」をご覧ください。

顧客管理を行うメリットは、次のとおりです。

• サービス・商品の品質向上のきっかけとなる
• 顧客のニーズに合わせたアプローチができる
• 顧客トラブルなども避けられる

詳しくは記事内「顧客管理の重要性」をご覧ください。

Excelで顧客管理を行うには、まず顧客管理表を作成します。手順は大きく3つあり「管理項目名の設定」「顧客データの入力」「顧客情報のデータベース化」です。

詳しくは記事内「【Excel版】顧客管理表の作り方」をご覧ください。

Excelで顧客管理を行う際、扱うデータ量や利用人数が多いと運営に支障をきたす恐れがあります。検索やデータの抽出に時間がかかったり、更新時に正しいデータが反映されなかったりする可能性があるため、注意が必要です。

詳しくは記事内「Excelでの顧客管理のメリット・デメリット」で解説しています。