佐川 公介氏：ご紹介

株式会社イーストンに新卒入社後、17年間にわたり現場の最前線でプロの接客と店舗運営を磨き上げる。2024年10月、自身が深く惚れ込んだブランド「麦と卵」のフランチャイズ展開を機に、株式会社PASMILEの代表取締役として新宿西口店にて社内独立を果たす。

17年培った「プロの接客」を組織の力へ。FC独立で直面した「人の壁」

株式会社PASMILEの代表、佐川公介氏の原点は、大学時代の決意にある。「もともとは人付き合いが苦手だった」と語る佐川氏だが、大学時代に経験したサービス業で、自身の中にある意外な一面に気づいた。

「接客中の自分とプライベートの自分にある大きなギャップが、むしろ心地よかったんです。仕事としてプロの顔で接客している自分をベースに今後の人生を歩んでいきたいと考え、あえて苦手克服のために飲食業界へ飛び込んだんです」

以来、プロとして完璧な接客を追求し、株式会社イーストンに新卒から17年間勤務。同社が展開する生パスタ専門店「麦と卵」のFC展開を機に、社内独立を果たした。しかし、オーナーとして新宿西口店を牽引する日々は、接客スキルだけでは解決できない「人の問題」との戦いでもあった。

「独立直後、1ヶ月前申請というルールも守られず、一気に半数近くのスタッフが辞めてしまったこともあります。当日になっても連絡が取れず、そのまま消えてしまう『飛び』も経験しました。スタッフが20名に増え、自分自身の事務作業に追われる中で、一人ひとりの不満や不安をキャッチしきれない怖さを常に抱えていました」

「自分の勘」は、良い意味で見事に裏切られた

以前は決まった面談ルールがなく、佐川氏自身の仕事の余裕がある時にだけ話を聞きに行く、不安定なコミュニケーションになっていたという。「辞める理由の7割は建前。本当の理由は、本人に聞いても出てこない現場の環境や人間関係にある」。そう確信していたからこそ、自分の主観や余裕に左右されない、客観的にスタッフの本音を可視化する仕組みとしてfreeeサーベイを導入した。

導入して驚いたのは、回答率100%というスタッフの誠実さ、そして「自分の予測とは正反対だった」というデータの結果だ。

「一番心配していたのは、入ったばかりの新人スタッフでした。しかし蓋を開けてみれば、彼らは100点に近い満足度で仕事を楽しんでいた。一方で、最も信頼し、元気に現場を支えてくれていると思っていたベテランスタッフの『成長実感』スコアが、予想に反して低かったんです」

ベテランスタッフの「低いスコア」に隠されていた、意外な向上心

佐川氏にとって、代わりのきかないベテランスタッフの離職を防ぐことは、経営上の最重要課題だ。 「驚いて本人に確認すると、不満ではなく『もっとチームを良くしたい』『自分も成長したい』という高い向上心ゆえの葛藤だと分かりました。もしサーベイで彼らの心の声をキャッチできていなければ、点数だけを見て『今の環境に満足していないのでは』と見誤り、離職に繋がっていたかもしれません」

freeeサーベイのデータから起こした、2つの具体的なネクストアクション

佐川氏が素晴らしいのは、データを見て満足せず、すぐさま現場での具体的な行動（ネクストアクション）に落とし込んだ点にある。

① 【満足度の担保】新人へのあえて「任せる・頼る」アクション

新人が仕事を楽しんでいるとデータで確信を持てたため、過保護に指示を出すのをストップ。「佐川氏が直接すべてを教える」スタイルから、「中堅スタッフが新人を教え合える仕組み」へと意図的に切り替え、研修を丸ごと任せた。

結果として新人の主体性が上がり、任された中堅にも強い責任感が生まれた。「オーナーが店にいなくても、高い働きがいと安定したQSC（クオリティ・サービス・クリンネス）を維持して回る好循環」が完成したのである。

② 【QSC・会話の質の担保】AIを駆使した「話の切り出し方」の変革

対お客様の接客は完璧な反面、従業員に対する仕事以外のコミュニケーション（日常の雑談や面談）に苦手意識があったという佐川氏。そこで、サーベイの「AI結果分析機能」や面談サポート機能を活用し、自身の言葉にプラスαの切り口を加えて会話を始めた。

例えば、「仕事と生活」のバランスの点数が低いスタッフに対しては、日常会話の中で「最近学校大変？」「シフトで負荷かかっていない？」と自然に気にかけ、店舗としてサポートできる環境を先回りして整えた。

さらに、面談の質を高めるため、サーベイの結果（各項目の全体平均）を事前に従業員へ共有。点数が特に高い項目と低い項目を明確にした上で、面談時に行いたい3つの質問を事前に伝えておく工夫を凝らした。

面談時の事前共有質問

1. 仕事が楽しいと思う瞬間はどんな時ですか？
2. 逆に仕事がきついなと思う時はありますか？
3. 「もっとこうだったらいいのにな」と思うことはありますか？

「過去の経験から、突然面談をして質問しても『特にないです』で終わってしまうことが多かった。事前に質問を共有しておくことで、スタッフから意見が出やすくなりました。スタッフからの意見によって、新しく生まれた店舗ルールもあります。スタッフにはいつも『皆で働きやすい職場を作っていこう』と伝えています」

仕組みとAIが佐川氏の思考と対話をサポートしてくれるからこそ、自信を持って一人ひとりと深く向き合うことができ、ベテランスタッフとの間にも強固な信頼関係が築かれることとなった。

純離職率が「6%」へ劇的改善！飲食業界の常識を覆す“奇跡”の成果

データに基づいた迅速なアクションの結果、株式会社PASMILEの組織状態は数字として圧倒的な成果を叩き出した。

引っ越しや卒業などを除いた「改善すべき離職（純離職率）」の推移を半年ごとに算出すると、その差は一目瞭然である。

直近半年間の離職率「6%」という数値は、飲食業界においてはほぼ見ることのない、まさに“奇跡レベル”の優秀さだ。

「もちろん、この6%をずっと維持し続けることは簡単ではないと思います。ですが、これからもfreeeサーベイを活用しながら、まずは『良いお店の基準』である40%以下を確実に維持することを目標に、みんなの声を大切にしていきたいですね。この仕組みを届けてくれたfreeeの開発チームの方々にも、改めて感謝を伝えたいです」

「見えない不安」を「確信」へ。多店舗展開へのブレーキを外した、組織運営の可視化

佐川氏が見据えるのは、1年以内の2店舗目出店、そして「10年で10店舗」という大きな目標だ。以前は、自分が現場を離れることでスタッフの「心の機微」に気づけなくなることが、出店へのブレーキになっていた。

「複数の社員で店を回す直営店とは異なり、FC加盟店では、どうしてもアルバイトスタッフのみで運営する日が出てきます。スタッフが主体となる組織だからこそ、自分が店を空けた際、彼らの気持ちの変化の理由を正しく判明させ、迅速に対策を打てる安心感は、多店舗展開において何物にも代えがたい武器になります」

今では、中堅スタッフに研修を任せ、自分がいなくてもスタッフの心境をキャッチしながら安定して営業を回せる体制が整いつつある。その組織の成熟度は、思わぬ形で証明された。先日、FC本部の副社長が抜き打ちで来店した際、佐川氏がパスタ作りに集中し気づかない中で、スタッフたちの接客やお店の雰囲気を「最近行ったどの店よりも素晴らしい」と絶賛されたのだ。

「スタッフが外部から褒められ、自分がいなくてもお店が一番になれる。FC本部の素晴らしいパッケージを活かすも殺すも自分次第ですが、その挑戦が今、何よりも楽しいんです」

かつて、人付き合いへの苦手意識を克服するためにこの業界へ飛び込んだ佐川氏。その誠実さは、経営者となった今、自らの感覚さえも過信せず「スタッフの本音を正しく知る」ための仕組み化へと昇華された。

「スタッフが褒められることが、何よりも嬉しい」と語る佐川氏。客観的なデータを味方につけた今、その眼差しは、新宿の1店舗を越え、さらに大きな広がりを見せる未来の店舗へと向けられている。自らの弱さと向き合い、スタッフと共に「プロの組織」を追求し続ける佐川氏の挑戦は、これからも加速していく。