カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先から従業員に対して行われる、社会通念を逸脱した迷惑行為や悪質なクレームを指します。

近年では、SNSや口コミによる炎上リスクも高まり、従業員の精神的負担が懸念されています。

こうした背景を踏まえ、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開し、組織的・実務的な対応を呼びかけています。

本記事では、カスハラの定義や判断基準、カスハラに対して企業が取るべき対処・対応方法など詳しく解説します。

• カスハラとは
• カスハラの判断基準
• カスハラが起きる3つの要因
• 顧客第一主義による影響
• ハラスメント意識の高まり
• SNS・口コミの普及
• 企業が行うべきカスハラへの対応方法
• 事実・事象を限定的に謝罪する
• 顧客の話を聞き、状況を正確に把握する
• 現場責任者・相談窓口への情報共有
• カスハラへの対応方法を種類別に解説
• 時間拘束
• リピート
• 暴言
• 暴力
• 威嚇・脅迫
• 権威
• 店舗外拘束
• 誹謗中傷
• セクハラ（セクシャルハラスメント）
• こんなときどうする？カスハラへの社員の対応
• 現場の場合
• 電話対応の場合
• まとめ

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先が従業員に対して行う、社会通念を逸脱した不当・悪質なクレームや迷惑行為のことです。

厚生労働省では、カスハラを以下のように定義しています。

カスハラは、商品やサービスへの要望・改善提案といった正当なクレームとは異なり、人格否定・威圧的言動・過剰な補償要求など、悪質的な内容であることが特徴です。

企業にはカスハラから従業員を守るための対応が求められています。具体的には、マニュアルの整備や社内教育、現場での初期対応のルール作りなどが挙げられます。

カスハラかどうかを判断する際は、以下2点の観点が重要です。

2つの判断基準をもとに、正当なクレームとカスハラを比較すると、以下のような違いがあります。

カスハラに該当するかどうかは、クレームの内容だけでなく、従業員への言動も注視する必要があります。

また、クレームに対しての対応方法は企業によって異なります。厚生労働省がカスハラの判断基準としている上記の要件を念頭に、企業ごとに対応策を検討しましょう。

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カスハラの多くは、飲食店や販売店など、接客を行うシーンで発生します。対面だけでなく、ネットショッピング経由でカスタマーセンターへの電話でもカスハラに該当するケースがあります。

顧客によるカスハラが発生する大きな要因としては、主に以下の3つが考えられます。

日本企業の多くは「お客様は神様」という言葉に象徴するように、顧客満足度を最優先とする文化を築いてきました。

それにより「顧客は企業より上の立場にある」「何を言っても許される」と誤った認識をもつ顧客の言動が、カスハラにつながるケースが少なくありません。

企業にとっては顧客と同じように従業員も大切な人材です。

「大事なお客様」であることは大前提ですが、カスハラにつながる不当な要求や悪質な言動を容認するような体制は従業員の精神的負担に影響します。

従業員のメンタルヘルスや職場環境の健全性を守るためにも、「顧客満足度＝顧客の要望にすべて応える」ことではないという意識改革が必要です。

職場内のハラスメント（パワハラ・セクハラなど）に対する意識は年々高まり、就業規則や相談体制の整備が進んでいます。

一方でカスハラのような、顧客や取引先など「社外の人物によるハラスメント」への対応については、具体的な対応策が難しく、対応のマニュアル化が進んでいない企業も一定あると考えられます。

企業は、「誰が相手でも、理不尽なハラスメントは認めない」という一貫した姿勢と制度整備が求められます。

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SNSの普及により、顧客が店舗や従業員の対応を動画や画像で即座に発信するケースも増加しています。

SNSやネットの口コミは一度拡散されてしまうとデジタルタトゥーとして完全に削除することは難しく、期間を過ぎても蒸し返されるおそれもあります。

炎上や風評被害を過剰に恐れるあまり、顧客の不当な要求に応じてしまう企業も少なくありません。

SNS時代においては、顧客とのトラブル対応だけでなく、広報や法務・リスク管理部門と連携した組織的な体制作りが必要です。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラに対する企業や現場担当者の対応について、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に解説します。

企業側の対応が不十分だったり、不誠実だったりすることがカスハラにつながるケースもあります。そうならないように、クレームに対しての初期対応が重要です。

カスハラ対応では、最初の言動がその後の対応に大きな影響を与えるため、企業としての立場を崩さない謝罪が必要です。

ただし、その謝罪の意図を明確かつ限定的にするようにしましょう。

たとえば、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」といった、相手の感情への共感を示す限定的な謝罪がこれにあたります。その上でクレームの原因が企業側にあるのか、事実確認を行います。

事実確認をした上で、正当なクレームであれば真摯に謝罪をし、カスハラに該当する不当な要求だった場合には、企業の対応マニュアルに沿って対応しましょう。

クレームがあった場合、まずは顧客の意見を聞きましょう。

顧客の主張を否定せず、「事実確認のために詳しくお話を伺います」という姿勢で、事実確認に必要な情報を聞き取ります。具体的には、以下のような情報が挙げられます。

この際、顧客の話を「遮らず・反論せず・否定しない」という基本姿勢を保つことが大切です。一通り話し終えれば、落ち着いた状態で話しやすくなります。

カスハラ対応は、現場担当者1人で判断・対処してはなりません。

必ず、社内の専門部署（人事・法務・相談窓口など）にエスカレーションする仕組みを構築しておく必要があります。

エスカレーションとは、現場で対応が困難な問題やトラブルが発生した際に、上位の担当者や責任者に情報を引き継ぎ、対応を任せることを指します。

報告の際には、単に「クレームがあった」と伝えるのではなく、以下のように整理した情報を共有します。

現場の精神的・時間的負担を軽減し、組織としてのリスク管理が可能です。

必要に応じて、法務部門や顧問弁護士と連携し、毅然とした対応に切り替える判断も早期に行えるようになります。

カスハラには、顧客の言動によっていくつか種類があります。

同じ内容の苦情や要求を何時間にもわたり執拗に繰り返す行為は「時間的拘束型カスハラ」に該当します。

たとえば「納得するまで話を聞け」「電話を切るな」といった言動により、担当者の時間が不当に奪われるケースが該当します。

対応策としては、一定時間を超えた場合に責任者が交代する体制を設け、従業員の負担を軽減するようにしましょう。また、すべての会話を録音・記録していることを顧客に伝えておくのも少なからず効果があります。

過去に対応済みの内容を何度も繰り返し主張したり、異なる窓口に同様の要求を投げかけたりする行為は「リピート型カスハラ」に該当します。リピート型カスハラは、現場を混乱させる典型的なハラスメントです。

リピート型カスハラの場合には、過去の対応履歴を社内で共有し、事実関係を明確に把握しておくことが前提です。

そのうえで、「本件は〇月〇日に〇〇担当が対応済みであり、これ以上の再対応は致しかねます」と、毅然とした口調で伝える必要があります。

対応方針が担当者ごとにブレないよう、社内で統一見解をもつマニュアルを整備しておくことを推奨します。

「バカ」「無能」「責任者を出せ」など、従業員の人格を否定するような暴言を繰り返す行為は、精神的ダメージを与える深刻なハラスメントです。

このような場合、感情的に応じてしまうことは逆効果となり、さらに攻撃的な態度を助長しかねません。企業側は冷静に対応し、相手の暴言に正面から取り合わないことが大切です。

会話の内容は可能な限り録音・記録し、後から検証可能な証拠を残しておくと、万が一に備えて活用できます。

何時間も暴言が続く場合は、書面による注意喚起や対応の打ち切りも視野に入れましょう。長時間や何日も執拗に続くようであれば、法的な手段も検討しましょう。

カスハラの中でも危険な行為として挙げられるのが、物を投げつけたり従業員に手をあげたりする身体的な暴力です。

暴力は、業務妨害ではなく明確な犯罪行為に該当するため、通常の苦情対応とは切り離した扱いが必要です。

もし暴力行為のカスハラが発生した場合には、従業員の安全を最優先に考え、その場からすぐに退避してください。現場担当者も顧客との接触は避け、上長や警備担当にエスカレーションし、警察への通報をしましょう。

暴力行為によるハラスメントは、被害届の提出や法的措置の検討までを視野に入れた組織対応が求められます。

「訴えてやる」「会社を潰してやる」「SNSで晒すぞ」といった発言で、従業員や企業に対する脅迫的行為もカスハラの一種に該当します。

現場で遭遇した場合には、挑発に乗らず冷静に対応することが大切です。発言の内容は録音やメモで正確に記録し、第三者が状況を把握できるようにしておきます。

とくに「SNSに晒す」などの脅迫は、企業にとって炎上リスクを伴いますが、不当な要求に屈せず、社内ルールに沿って毅然と対応する姿勢が必要です。

繰り返し威嚇・脅迫が行われる場合は、法務部や顧問弁護士、必要に応じて警察への相談も視野に入れた対応が必要です。

「自分は議員だ」「弁護士の知り合いだ」「テレビ局の人間と親しい」といった肩書きや人脈を盾にして、特別対応を求める行為もカスハラに該当するケースがあります。

権威的な言動に対しては、相手の社会的立場に惑わされず、内容の合理性を軸に対応を判断することが原則です。

対応者は「すべてのお客様に公平にご対応しております」といった表現で、一律の対応方針を明示し、特別扱いはできないことを丁寧に伝えることを推奨します。

企業としても、「誰であっても例外を認めない」という内部統一の方針を共有しておくことが、現場での迷いを減らすうえで重要です。

駐車場や建物出入口、近隣の道路など、店舗外で従業員を呼び止めて説教を続けたり、長時間居座るといった行為は「店舗外拘束型カスハラ」として注意が必要です。

こうした行為は、従業員の安全や近隣の通行人・利用者の迷惑行為にもつながるため、迅速かつ組織的な対応が求められます。

対応時は、ひとりで接触しないことを意識してください。複数名で状況を把握し、相手との距離感を保ちながら、必要に応じて警察や施設管理者へ通報することも検討します。

また、後日対応が必要な場合でも、場面を変えて正式な場でのみ応じるよう案内し、現場での拘束を回避することが大切です。

SNSや掲示板で企業名・従業員個人を実名で晒す、根拠のない悪評を投稿するなど、デジタル上での誹謗中傷行為も深刻なカスハラの一例です。

とくに、画像や動画を無断で掲載するケースでは、名誉毀損やプライバシー侵害に発展する恐れがあります。

対応としては、まず投稿の証拠保全（スクリーンショットやアーカイブ）を行い、内容を客観的に記録します。

悪質な場合は、削除依頼や発信者情報開示請求、弁護士との連携を検討し、企業として法的措置を取れる体制を整えておいてください。

あわせて、誹謗中傷を受けた従業員のメンタルケアや支援体制も大切です。

顧客からのセクハラ行為は、従業員にとって身体的・精神的に深刻なダメージを与える悪質なものです。

たとえば、容姿への過剰な言及や性的な冗談、身体への接触要求などは、カスハラの枠を超えて犯罪性を帯びる場合もあります。

被害に合った従業員は、明確に拒否の姿勢をとり、物理的に一定の距離を保つようにしましょう。その後、速やかに上司や相談窓口に報告し、場合によっては対応も代わってもらったほうが安心です。

企業側は顧客によるセクハラ行為があったことが共有された場合には、被害を受けた従業員のケアや、再発防止に向けた対策の検討と実施を行いましょう。

飲食店や販売店など、接客業の現場ではアルバイトやパート勤務の従業員が多い店舗もあります。従業員が悪質なカスハラを受けた場合には、上長となる社員が適切に対応し、従業員を守らなければなりません。

現場でカスハラが発生した場合、従業員1人で対応しないことが原則です。複数名での対応や責任者へのエスカレーションを前提に動くようにしましょう。

まずは顧客の主張を最後まで傾聴し、事実関係を把握したうえで、「不快な思いをさせたこと」に対して限定的な謝罪を行います。

謝罪時は、企業の非を認めるような発言は控え、言質を取られないよう注意が必要です。

暴言・威嚇・脅迫などのエスカレートが見られる場合は、「これ以上のご対応は致しかねます」と伝え、必要に応じて責任者に交代するなど組織的対応に切り替える判断が重要です。

電話対応では、相手の表情や様子が見えない分、声のトーンや言葉遣いに注意する必要があります。

顧客の話を遮らず傾聴しつつ、「○○というご主張ですね」と繰り返すことで、内容の明確化とクールダウンの効果が期待できます。

また、悪質な発言や威圧的な言動が見られた場合には、すべての発言内容を詳細にメモで記録し、後から共有できる形に残すことが大切です。

やりとりが長時間に及ぶ際は、適切なタイミングで「本件は担当部署から折り返しご連絡します」などと切り上げを図る工夫も必要です。

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、企業の信用や従業員の心身に深刻なダメージを与えるリスクを持ちます。

現場や電話など状況ごとの適切な対応は、社員を守るだけでなく、企業としてのリスク管理としても把握していなければいけません。

厚生労働省が示すマニュアルや対応指針を参考に、事前の研修・共有体制を整えることで、現場での迷いを減らし、毅然とした対応が取れる組織文化の醸成が求められます。

カスハラを「個人の我慢」にせず、組織全体で対応できる仕組み作りを進めていきましょう。

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