介護・福祉事業を展開する株式会社サスケ。「施設」ではなく「家」のように、入居者の自由とQOL（生活の質）を追求する住宅型有料老人ホーム楽都などを運営しています。
同社の施設は「賃貸住宅」という扱いであるため、複雑な契約手続きが発生します。以前はすべての契約が紙ベースで行われていたため、入居者1名につき100枚以上の書類が発生し、事前の製本作業に3時間、契約内容の説明と署名に1組あたり3時間を要していました。2023年の新施設のオープン時には、スタッフ総出で製本と契約作業に追われたといいます。また、書類の保管場所として戸建て住宅の一部屋が埋まるほどのコストが発生していました。
こうした課題を解決すべく同社が導入したのが、freeeサインです。契約業務を電子化し、タブレット一つで完結する仕組みを構築したことで、準備を含め6時間かかっていた契約に関する時間が45分まで短縮され、入居者家族の負担も軽減しました。
今回は、同社で施設運営と契約業務を担当する統括マネージャーの内田晃造さまにお話を伺いました。
書類保管のために家賃を払う。紙での契約が経営コストを圧迫
株式会社サスケさまは、「最高の“QOL”」をコンセプトに掲げられています。その背景について教えてください。
内田晃造さん（以下、内田）： 一般的な高齢者施設には、「入居したら自由に外出できない」「面会制限がある」「私物は持ち込めない」といったイメージが少なからずあると思います。そうした閉鎖的な施設のあり方に疑問を感じ、たとえ介護が必要になっても、今までどおりの生活を継続してほしいという考えが、弊社のコンセプトの背景にあります。
弊社が運営する住宅型有料老人ホーム楽都では、なるべくご自宅と同じように過ごしていただける環境を整えています。外出や外泊は自由、面会も24時間365日自由です。一般的な施設では持ち込めないような家具や仏壇も持ち込めます。
「安全な家」に住みながら、必要な時だけ訪問介護や看護のサービスを利用していただく。それが私たちの考えるQOLの尊重です。ただ、この運営方法のために入居時の契約が複雑になり、業務を圧迫していました。
具体的には、どのような負担があったのでしょうか？
内田： 1人の入居者様につき、100枚以上の契約書・重要事項説明書と、6〜8箇所の住所・電話番号・署名・捺印・割印が必要で、これが最大の負担でした。
法律上、弊社が運営する住宅型有料老人ホームは賃貸住宅と同じ扱いになります。そのため、まずは「賃貸契約」を結んだうえで、生活のサポートが必要な方には「訪問介護」、医療ケアが必要な方には「訪問看護」、ベッドや車いすの貸し出しが必要な方には「福祉用具」を提供します。その際、それぞれ個別に契約を結ばなければなりません。
さらに、入居者様ごとのケアに必要な同意書もあります。ご家族にお越しいただき、説明を聞いたうえで署名を行っていただくのですが、それだけで3時間はかかり、ご家族にとっても私たちにとっても大きな負担でした。
入居者1名につき100枚以上の書類となると、準備や保管も大変だったのではないでしょうか。
内田： 契約が決まるたびに、事務スタッフがすべての書類をプリントアウトして、抜け漏れを確認し、ホチキスで留めて製本テープを貼る作業を行っていました。この準備作業だけで2〜3時間はかかっていましたね。
さらに深刻な課題だったのが保管場所です。私たちのような介護サービス事業者には、サービス終了後も5年間は鍵付きの書庫で書類を保管する義務があります。施設内のスペースでは足りず近くに一軒家を借り、その一部屋が契約書が詰まった段ボールで埋め尽くされている状態でした。
「もう紙は限界…」新施設オープンで決断した電子化。法令への適合で運営指導も安心
システム導入へ踏み切ったきっかけは何でしたか？
内田： 決定打となったのは、2023年の新施設のオープンです。合計48床が一気に満床になるペースで入居が決まっていたのですが、ただでさえ忙しいオープン直後にスタッフ総出で書類の製本と契約作業に追われ……。「もう紙で契約している場合ではない」と危機感を抱きました。
ちょうどその頃、介護保険の電子契約が可能になったというニュースを目にし、親会社のバックオフィス担当者に相談して、本格的にシステム導入の検討を始めたんです。
freeeサインを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？
内田： 決め手は「設定の柔軟性」と「安心感」でした。先ほどお話ししたように、弊社は入居者様と複数の契約を結びますが、そのパターンはさまざまです。たとえば、4種類すべての契約が必要な方もいれば、福祉用具は他社を使いたいという方もいらっしゃいます。
freeeサインなら、複数の契約パターンをあらかじめテンプレートとして作成しておき、必要なテンプレートを選ぶだけで対応できます。この柔軟性は大きな決め手でした。
また、システム自体が法令に適合している安心感もありました。介護サービス業界は数年に一度、県による「運営指導」という監査が入ります。新しいシステムを入れて、万が一法令に適合していなければ、監査の指摘対象になりかねません。
実は検討時、freeeの営業担当の方に、監査が入っても問題ないかどうかを質問させていただきました。すると「法令に適合しています。万が一指導が入ったら、私たちが説明します」と言い切ってくれたんです。この一言で、迷いが消えましたね。
契約まで「6時間」が「45分」に。生まれた余裕で地域との連携を強化
freeeサインを導入したことで、契約業務にかかる時間はどのように変わりましたか？
小西： 今まで2〜3時間かかっていた事前の製本作業が、データを入力して送信するだけになり、10分〜15分で終わるようになりました。
当日の契約業務も、入居者様にタブレットをお見せしながら重要事項を説明し、署名は画面を1回タップするだけ。ご家族にメールで書類を送ればその場で完了です。これまで3時間かかっていた契約業務が、30分程度で終わるようになりました。劇的な変化です。
入居者様のご家族からの反応はいかがでしょうか。
内田： 導入前は少し心配していましたが、現時点でネガティブな反応はゼロです。最近は多くの方が日常的にスマホに触れており、電子での確認や署名などもスムーズに受け入れられたのだと思います。メールで契約書が届くので「紙の束を持ち帰らなくていいのが助かる」という声もいただいています。
契約業務の負担が減ったことで、日常業務はどのように変化したのでしょうか？
内田： 本来注力すべき入居者様のケアやご家族との対話に、より時間を使えるようになりました。以前は契約業務だけに1日を費やすこともありましたが、今はその時間を、入居者様一人ひとりに向き合うために充てています。地域の病院やケアマネジャーさんとの連携強化にも積極的に動けるようになり、サービスの質を高める余裕が生まれましたね。
書類保管のための一軒家も、これ以上段ボールが増えることはないので、将来的なコストの心配もなくなりました。なにより、時間が捻出できたことで精神的な余裕が生まれたのが嬉しいですね。
「やってみなはれ」の精神で第一歩を。現状維持を超えた先にある笑顔
今後さらに効率化したいことや、展望について教えてください。
内田： 今回の成功事例をもとに、今後はグループ内の他の施設にもシステムの導入を広げていきたいと考えています。freeeサインの導入により業務がどれだけ楽になるのか、そのメリットを実体験をもって伝えていきたいですね。
また、ほかのシステムとも連携を深めて、自社のバックオフィス全体をもっとシームレスにしていきたいという構想もあります。
最後に、同じようにアナログ作業に追われて悩んでいる事業者の方へメッセージをお願いします。
内田： 医療・介護業界は現状維持を好む傾向がありますが、自分たちの実体験から「食わず嫌い」はもったいないと感じています。素晴らしい会社が作ったシステムは、本来、人を幸せにするために作られています。実際に使ってみれば、入居者様にとっても、スタッフにとっても、会社にとってもメリットしかありません。「やってみなはれ」の精神で、まずは一歩踏み出してみてほしいですね。一度この効率性と心のゆとりを体験したら、絶対に紙の運用に戻ろうと思いませんから。
